CRM
Co je CRM:
CRM je zkratka, která se používá pro výraz řízení vztahů se zákazníky, což znamená řízení vztahů se zákazníky . Jedná se o soubor strategií a akcí, které se zaměřují na zákazníka, aby společnosti mohly nabídnout svým spotřebitelům produkty a služby, které splňují jejich potřeby.
Nástroj pro řízení vztahů se zákazníky prostřednictvím sběru dat prostřednictvím softwaru shromažďuje informace, které mohou pomoci zlepšit postupy přijaté společnostmi v jejich vztahu se zákazníky.
Na co je CRM?
CRM je marketingový nástroj tvořený různými typy akcí, které slouží k analýze efektivity komunikace společnosti se zákazníky. Cílem CRM je zlepšit vztah mezi zákazníkem a společností.
Techniky a údaje shromážděné prostřednictvím systému řízení vztahů by měly být používány tak, aby společnost mohla uspokojit potřeby svých zákazníků co nejspokojivějším způsobem. Nástroj slouží k tomu, aby společnost pochopila, jaké jsou tyto potřeby, a zároveň je nástrojem ke zlepšení prodeje nabízených produktů nebo služeb.
Řízení vztahů se zákazníky vychází z využití marketingových technologií, zejména shromažďováním a ukládáním dat od starých zákazníků a potenciálních nových zákazníků.
Registr může sloužit k poskytování služeb, vedení seznamu nákupů a služeb spotřebitele a sledování historie vztahů a komunikace mezi klientem a společností.
Cíle CRM
Prostřednictvím řízení vztahů se zákazníky mohou společnosti rozhodovat o strategiích a definovat akce, které splní požadavky jejich klientů.
To znamená, že postupy přijaté společnostmi, založené na informacích získaných s CRM, budou využívány s výhradním zaměřením na potřeby spotřebitelů.
Některé z cílů, kterých lze tímto nástrojem dosáhnout, jsou:
- sledování vztahu mezi společností a jejími zákazníky,
- organizace a zlepšování vnitřních a vnějších procesů společnosti,
- zákazníci loajální ke značce (loajalita),
- plánování budoucích akcí zaměřených na zákazníka,
- shromažďování údajů, které pomáhají snižovat náklady společnosti,
- zvýšení zisku tím, že nabídne vhodnější služby a sníží náklady.
Jak CRM funguje?
CRM je nástroj pro správu tvořený souborem dat a strategií vyvinutých a aplikovaných se zaměřením na vztahy se zákazníky.
Fungování CRM systému probíhá ze softwaru, který má několik funkcí pro řízení dat, které slouží k monitorování a řízení vztahu společnosti s jejími zákazníky a možnými novými zákazníky.
Evidence historie vztahů mezi společností a zákazníkem
Toto je jeden z nejužitečnějších nástrojů CRM. Jedná se o ukládání dat týkajících se vztahu společnosti s klientem, jako jsou:
- historie uskutečněných nákupů,
- již poskytnutých služeb, \ t
- kontakty mezi firmou a klientem,
- záznamy o poprodejním servisu.
Ukládání tohoto typu informací umožňuje společnosti zhodnotit své strategie a přijmout opatření ke zlepšení a personalizaci služby klientovi se zaměřením na potřebu a individualitu každého spotřebitele nebo skupiny spotřebitelů.
Plánování budoucích akcí
Stejně tak mohou být shromážděná data použita tak, aby byla společnost jasnější v tom, jaké produkty nebo služby mohou být nabízeny svým zákazníkům, a to prostřednictvím kontaktů prostřednictvím telefonní služby ( call centra) nebo osobně.
Díky shromážděným a organizovaným údajům mohou společnosti plánovat budoucí marketingové akce, nové prodejní kampaně a nabídky personalizovaných služeb se zaměřením na individualizaci každého typu zákazníka.
Další informace o dalších nástrojích plánování naleznete v tématu Benchmarking a SWOT.